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'고객 언어 혁신' 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. LG유플러스는 2017년 고객과의 소통 간극을 줄이기 위해 통신사 최초로 시행했다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 '진심체'를 개발해 △공지 사항 △서비스 및 상품 안내 △고객 상담 등 CS(고객 서비스) 전체 영역에 적용했다.
지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발해 사내 적용했다. LG유플러스의 자체 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.
'고객 언어 혁신' 활동 효과로 CS 만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수에서 이동통신부문 '최우수 기업'에 선정됐다.
LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중할 계획이다. 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발한다.
또 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 시각 장애인, 60대 이상 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 '진심체' 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 '고객 언어 혁신' 활동을 지속해 나가겠다"고 말했다.
