80개 업종, 309개 기업 조사
병원업종 6곳 '톱11'에 포함
병원업종 6곳 '톱11'에 포함
올해 우리나라 총 80개 업종에서 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 1위 기업의 순위가 뒤바뀌고, 공동 1위로 나타난 업종이 16개인 것으로 확인됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있었다는 분석이다.
26일 한국생산성본부는 2024년도 NCSI 조사결과를 발표하며 이 같이 밝혔다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
올해 80개 업종, 309개 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 고객만족도 82점 이상의 상위 톱 11에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품A/S의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다. 특히 병원 업종 조사대상 13개 병원 중 6개 병원이 상위 톱 11에 포함돼 국내 병원 서비스 수준의 우수성을 가늠케 헸다.
올해 조사대상 업종은 80개로 이중 7개 업종이 조사에 신규 편입됐다. 신규로 편입된 조사대상 업종은 복합기(프린터), 인터넷전문은행, 체크카드 등이다. 전년과 비교 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로, 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다.
경제부문별로 살펴보면 15개 경제부문 중 올해 처음 조사에 포함된 '협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업'을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승, 8개 경제부문은 하락했다.
올해 가장 높은 향상률을 기록한 것은 교육 서비스업 부문이다. 교육 서비스업에 속한 국립대학교·사립대학교·전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상됐다. 반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업이다.
올해 우리나라 국가 차원의 NCSI 점수는 78.0점으로 지난해(78.2점)에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 작년부턴 하락하는 추세다.
생산성본부는 "국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다"고 말했다.
그러면서 "상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새"라며 "중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 조언했다.
26일 한국생산성본부는 2024년도 NCSI 조사결과를 발표하며 이 같이 밝혔다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
올해 80개 업종, 309개 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 고객만족도 82점 이상의 상위 톱 11에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품A/S의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다. 특히 병원 업종 조사대상 13개 병원 중 6개 병원이 상위 톱 11에 포함돼 국내 병원 서비스 수준의 우수성을 가늠케 헸다.
올해 조사대상 업종은 80개로 이중 7개 업종이 조사에 신규 편입됐다. 신규로 편입된 조사대상 업종은 복합기(프린터), 인터넷전문은행, 체크카드 등이다. 전년과 비교 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로, 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다.
경제부문별로 살펴보면 15개 경제부문 중 올해 처음 조사에 포함된 '협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업'을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승, 8개 경제부문은 하락했다.
올해 가장 높은 향상률을 기록한 것은 교육 서비스업 부문이다. 교육 서비스업에 속한 국립대학교·사립대학교·전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상됐다. 반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업이다.
올해 우리나라 국가 차원의 NCSI 점수는 78.0점으로 지난해(78.2점)에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 작년부턴 하락하는 추세다.
생산성본부는 "국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다"고 말했다.
그러면서 "상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새"라며 "중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 조언했다.
